4 tips på hur du bäst hanterar kriskommunikation + 3 vanliga misstag

I rådande tider av covid-19 är det viktigt att ha en bra och genomtänkt plan för all kommunikation, såväl kriskommunikation som vad du ska publicera i sociala medier under den här Corona-tiden.

Kanske du har schemalagt inlägg för flera veckor framåt?

Då är det all idé att pausa detta och verkligen titta igenom så dina inlägg passar in nu. Under de senaste veckorna har jag flera gånger sett både annonskampanjer och inlägg på LinkedIn där man antingen försöker sko sig på andras bekostnad eller försöker skämta vilket kan slå helt snett. Behovet av att informera och kommunicera under en kris är stort, många söker svar och då vill du verkligen ligga i framkant.

Jag har tidigare sett stora misstag hos företag och som har eskalerat i sociala medier. Många av dessa hade kunnat undvikas om det hade funnits en bra plan för kommunikation och bemöta kritik i sociala medier.

Till den här artikeln bad jag Linda Blom komma med sina 4 bästa tips på hur man hanterar en kommunikation i kris – samt vanliga misstag som du bör undvika.

4 tips på hur du bäst kommunicerar i kris, internt och i sociala medier

#1 Kommunikation är en del av krishanteringen

I en krissituation blir behovet av kommunikation mycket stort, det uppstår helt enkelt många frågor som människor vill ha svar på. Därför är det viktigt att se kommunikation som en självklar del av själva krishanteringen och inte ett arbete vid sidan om. Det betyder att du som leder företaget eller organisationen snabbt behöver involvera kommunikationsansvarig i det övergripande krisledningsarbetet. Har ni ingen kommunikationsansvarig – utse någon som tar den rollen.

#2 Medarbetarna först

Dina medarbetare är alltid din viktigaste resurs, oavsett om det är kris eller inte. Det är medarbetarna som möter kunderna och det är i det mötet som förtroende byggs och affärer görs. Ja, starka varumärken byggs helt enkelt inifrån. Därför är transparent och regelbunden information till medarbetarna oerhört viktigt i en krissituation. Var närvarande och synlig, signalera lugn och berätta vad ni vet och vad ni inte vet. Ge möjlighet att ställa frågor och visa att ni i ledningen tar ansvar samt bemöt den oro som kan finnas hos era anställda. I oroliga tider behöver vi än mer trygga ledare som vi kan känna tillit till. I den nuvarande krisen med corona är det digitala möten som gäller och som ledare kan du kommunicera med medarbetarna genom exempelvis film, digitala mötesplattformar, chatfunktioner eller regelbundna mail eller inlägg på interna webbplatser.

Relaterad artikel: Bygg varumärket med hjälp av medarbetarna

#3 Sen kunderna

Kunderna är individer som såklart påverkas och agerar olika beroende på vad krissituationen innebär. Nyckelorden i kommunikationen med kunderna när det är kris, är fakta och förtroende. Fokusera på hur ni kan bibehålla och bygga förtroende hos era kunder. Kunderna behöver veta om och hur de påverkas av er krissituation, blir leveranser försenade, påverkas utbudet, hur kan jag få kontakt om fysiska besök inte är möjligt etc? Förtroendefrågan ställs också på sin spets i kristider. Har ditt företag ett starkt förtroende hos kunderna sedan tidigare är det förstås lättare att bygga vidare på det. Är förtroendet svagt behövs extra kloka strategier och genomtänkt kommunikation.

Var ödmjuk, empatisk och ge svar på de frågor som kan finnas hos dina kunder. Visa även för kunderna hur ni tar ansvar för människor och för samhället i krissituationen. Gör ni något extra för att hjälpa till i nuvarande samhällskris runt corona– berätta om det! Fundera igenom tajmingen för planerade marknadsföringsinsatser. Kan det uppfattas fel och för ”säljigt”? Ska vi ställa om och jobba mer med långsiktig, varumärkesbyggande kommunikation i sociala medier? Se över och samordna alla era externa kommunikationskanaler så att ni uppfattas som tydliga och konsekventa.

Relaterad artikel: 5 gyllene regler för din marknadsföring som inte kommer att förändras

#4 Vanliga frågor – FAQ i kriskommunikation

Ett beprövat och väldigt konkret sätt i kriskommunikation är att bygga upp så kallade FAQ-listor. Helt enkelt en sammanställning av vanliga frågor och svar. Det som är bra med en FAQ är att människor kan hitta svar på sina frågor men det hjälper er också att sätta fokus på målgruppernas perspektiv. Många gånger genererar FAQ-arbetet nämligen idéer till andra kommunikationsaktiviteter. Sen sparar det också tid, det går att hänvisa till FAQ-listan när frågor dyker upp istället för att växeln eller andra ska svara på samma fråga om och om igen. Men samla inte bara på de frågor som kommer direkt till er, omvärldsbevaka och lyssna in vad som sägs i sociala medier, i pressen med mera. Bygg upp och publicera en FAQ både för medarbetarna och för kunderna. Gör den känd.

3 misstag att undvika i kriskommunikation

#1 Att porta media är en dålig idé

Media har en extra viktig roll i kriser. Deras uppdrag är att granska och ge människor svar på frågor. Att undvika, eller rentav porta, media när de kontaktar din organisation är en dålig strategi när det kommer till kriskommunikation och kan rentav rasera företagets förtroende. Om media inte får svar från er kommer de att kontakta någon annan som kanske inte alls har samma kunskap eller insyn, och rapporteringen blir därefter. Bemöt medias frågor, utse en talesperson, erkänn om ni har gjort fel, fokusera på lösningen. Ta hjälp om du känner dig osäker på mediahantering.

#2 Att vara tyst och vänta tills det går över

Att  vara tyst är också en dålig idé. Som sagt, kommunikation är en del av själva krishanteringen. Var närvarande och transparent, planera för kommunikationen och visa för medarbetare och kunder hur ni tar ansvar i situationen.

#3 Information är inte kommunikation

I krissituationer behöver vi informera, ge fakta och lägesbeskrivningar. Men information är envägskommunikation och det betyder inte med självklarhet att mottagaren har förstått vad du menar och att kommunikation har ägt rum. God kommunikation innebär att det finns möjlighet att ställa följdfrågor, att vi lyssnar på varandra och hjälper varandra att förstå. Tänk inte att du är ”klar” när du har informerat medarbetare eller kunder, utan skapa utrymme och forum för de frågor och diskussioner som följer. Kanske behöver ni, till exempel, ha extra bevakning på kommentarer och frågor som dyker upp i era sociala mediekanaler. Den här medvetenheten gäller all kommunikation som du vill ska ha effekt, och inte bara i kristider.

Vilka konsekvenser kan du få av dålig kommunikation?

En dåligt hanterad kriskommunikation kan få ödesdigra konsekvenser för ditt företag eller din organisation. Nonchalans eller obefintlig kommunikation kan snabbt rasera förtroendet och med människors sätt att kommunicera i sociala medier kan ett misstag få oerhörd spridning på kort tid. En förtroendekris är inte vad ni behöver i denna tillräckligt tuffa och utmanande virustid.

Se till att ha en plan för hur ni ska hantera och kommunicera vid en kris, oavsett om det gäller internt eller i sociala medier. När det finns en plan att utgå ifrån blir det mycket enklare att hantera krisen.

Den här artikeln här skriven av Linda Blom.

Linda Blom är kommunikationsstrateg och konsult och driver företaget Blom Communication. Linda har arbetat med kommunikationsfrågor i drygt sjutton år och har bland annat lång erfarenhet som kommunikationschef, en roll som ibland innebar intensivt kriskommunikationsarbete. De senaste veckorna har Linda hjälpt företag med kommunikation med anledning av Coronakrisen.

Är det något du undrar över?
Kommentera artikeln så svarar Linda Blom på dina frågor! 

Linda Björck <- följ gärna mig på LinkedIn

LinkedIn-expert
Social media manager

SmartBizz AB

Välkommen att följa mig:

LinkedIn
Youtube
Spotify
Facebook
Instagram
Twitter